【点検Aの満足度、その心は?】     2005年12月

1年点検:メインテナンスA」更新お知らせのブログに henry さんが「なかなか手厳しい評価ですね」とコメントをつけて下さいました。(コメント感謝)

私の表現力不足でHPをごらん頂いて少々嫌な気持ちにさせてしまったのかな、と自省しています。。。ということで、今日は評価を低くしてしまった言い訳&愚痴に少々お付き合い下さいな。

クーポンを使った無料消臭サービスもしてもらいましたし、ヤナセで窒素ガスをいれたと主張したので?で空気調整も窒素ガスでやってくれました。ですから本来なら満足度アップなんです。公開は勘弁して欲しい(例の)ちょっとした内緒の設定変更もしてもらって、★5つあげても良い「内容」だと思っています。

1年点検の交換部品もオイル&オイルフィルターはお約束として、ワイパーブレード(ベンツは高い!)を交換してくれるわけですから、メルケアの点検Aの「内容」に不満はありません。

むしろ内容ではなく、整備フロント(アドバイザー)との連携が今ひとつで「満足感」という意味で評価が低くなってしまいました。1年点検の内容としては◎ですし、無料だから沢山部品を買えて欲しいとは全く考えておらず、純粋に整備フロントからしっかりとコミュニケーション&フィードバックが欲しいんです。

私は、メルケア等の修理、点検時のリクエストも可能な限り

・営業マン経由で事前に日程を調整(予約)して担当アドバイザーをアサインしてもらう。既に判っているリクエストはその時点で必ず上げておく。

・スマートリペアなど現車確認が必要な場合は事前に出向いていって車を(アドバイザー)に見せ、概算の予算と日程のあたりをつけてもらった後に日程調整をする。

・必ず予約日の3日〜1週間前を目処に営業マンに再確認電話を入れ、入庫のリマインドと共にリクエストの再確認(追加はこの時点までに)を行い、アドバイザーにも話を伝えて(リマインドして)もらう。

私の期待としては、ここまでの時点で、工数、リクエスト内容などは概ねのイメージが出来ていて欲しいのです。

・当日はサービス窓口が開く午前8時を目処に車をこちらから持ち込み、午後6時までは必ず預ける。1日と言ったら必ず「終日」しっかり時間を渡してそれ以上はせかさない。

・車を預ける時に、事前の依頼内容を再確認する。(その場でのリクエストの追加はまずしない)

・整備フロントから直接車を受け取る事になるため、必ず営業マンにフィードバックを入れる。(営業マンが不在なら必ずメモを入れ、その後、営業マンから電話が掛かってくる流れでしょうか)

と、こちらが出来る範囲の事はある程度しているつもりなのですが、預ける時に担当アドバイザーが出社しておらず、1時間後に電話が掛かってきてリクエストの内容だと1日では出来ないと言われても、、、、

しかも、思いの外時間が掛かったとか別の項目が出てきたと言う話を具体的に説明してくれるなら判るのですが、、、、

と言うのが実態なんですよ。この手のすれ違いが今回の1年点検で3回目、しかも連続して繰り返しているので少々ぐったりした次第。

例えば、ブレーキフルードも交換が必要かどうか判らないのがNGであって「添加剤の色でなくてこれだけ汚れているのなら、(添加剤を入れている以上)有償となりますが、是非交換した方がよいと思いますがどうしましょう?」と言われたら、多少費用が割高であっても二つ返事でお願いし、満足感が高くなったんじゃないかなぁと思うんですよ。

あぁ、、つい愚痴が過ぎてしまいました。m(_ _)m

ヤナセ東京は、入庫数(アドバイザー当たり多い時には50〜70台)、メカニック数(約50人での交代体制)共に膨大なので、どうすれば相手の負担を少なくしてこちらの希望に添って貰えるかな、気持ちよくお願いして、気持ちよく対応してもらいたい(結果、自分も気持ちよくなりたい)という事を考えているつもりなのですが、まだ私に尊大な気持ちが残っているのかも知れませんね。

途中から営業マンが全て中に入ってすっきりしましたが、整備フロントとの連携は引き続きの課題事項ですね。

点検を促すマルチファンクションディスプレイ様。

点検内容は◎だったのですが、整備フロントの対応には不満が残りました。

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